---愛的報報----鳳梨酥--

編註：『玩噗浪，給我大生意』，你玩噗浪，我免費送你《噗浪玩出大生意》電子書>>活動詳情

書名：噗浪玩出大生意 作者：陳建州 Jeremy 出版社：時報出版 出版日期：2009年10月16日

過去的網路行銷，企業架了一個網站或部落格，希望網民能自己找到。但在社群網站風起雲湧的年代，企業要反過來到社群網站上建立灘頭堡，直接跟網友互動。簡 單的說，古老的網路行銷是要把人往自己家裡帶，新時代的網路行銷則是把訊息往人多的地方送。這是微網誌興起的年代中，企業不可不知道的演進。

新書內容搶先看：

一夜之間損失上億元？Dell烏龍標價事件

6月底，台灣網路購物史上發生了一件大事情，那就是台灣Dell的線上購物網站標價錯誤事件。要說網購標價錯誤，其實台灣不少線上購物網站，都曾經發生過類似的事件。但沒有一個事件引起像Dell如此大爭議的。

Dell事件最大的爭議點，在於連著發生兩次烏龍事件，但最後卻都沒有按照標價出貨。因為台灣之前類似的事件(乃至於Dell本身)，都有照價出貨的案 例，但這一次，Dell不僅沒有如大多數消費者所願，甚至連補償方案都被嫌小氣。前後處理不一致，也難怪消費者深感不滿。 (編按：Dell在八月宣布推出真心卡優惠方案，一年之後任何產品可享八折優惠。)

先不談Dell的補償措施，Dell這次為何不如常出貨？如果我們觀察之前Dell類似的烏龍或是台灣其他類似案例，我們都可以發現，過去標錯價的商品被 訂購的數量，只有數十到數百台，損失最多不過數百萬。但這次Dell事件呢？從消保會的資料中我們可以發現，第一次烏龍，8個小時之內，共湧入了2萬6千 多客戶，4萬3千多筆訂單，共被訂購了將近14萬台顯示器。如果正常出貨，每台賠1千元的話，那就是1億4千萬的損失(更何況每台絕不可能只賠1千元)。 以Dell在台灣家用市場的最大經銷商──捷元的業績來看，一年營收最多也不過數千萬，賠了這筆錢，大概5年以上才賺得回來，怎麼可能賠得下去！

所以關鍵癥結點在於，這次的訂購數量太大，大到Dell無法損失，所以寧願被罵也不賠。但大家要特別注意一點，這次發生事件的時間點是在深夜，應該是上網 人次最少的時候；如果是大白天，訂購數量恐怕還會翻好幾倍。那麼我們不禁要問，Dell這次事件訊息傳播得如此之快，關鍵究竟是什麼？

我認為「罪魁禍首」之一，就是Plurk！這次的事件，傳播的管道包括網路論壇、PTT、Plurk，而最早的訊息是從論壇傳出來的。但包括網路論壇、 PTT等網站，都是以前早就有的產物了，Plurk是2009年才開始流行。如果對照之前事件的模式，訊息從被網友發現，然後張貼在網路論壇、PTT上， 以過去的傳播效率來說，至多就是在上千人之間流傳；但由於Plurk用戶很多，他們同時也是PTT的愛用者，所以當有人將這個訊息轉發到Plurk上，然 後開始被大量網友轉噗時，訊息的漣漪效應瞬間就爆發出來。我在事件發生的當晚就已得知這則訊息，但隔天早上一起床，發現河道上滿滿都是Dell的訊息，可 以想見這則訊息在大半夜中，一下子就被散播到上萬人的河道上，傳播效率大概是過去的十倍以上。

就如之前所說，Plurk的使用模式，大家都是掛在上面的。當發現好康之後，真的就是一傳十、十傳百地向外散播。即使是深夜，一個好康都可以吸引2萬多人 下單，連我隔天早上所整理出「Dell烏龍標價的懶人包」，並將文章連結發到Plurk上以後，Blog都能在瞬間湧入200人，這篇文章在短時間之內的 瀏覽人次也衝到將近2萬人；你怎麼能小看微網誌的傳播力道？

這件事跟無名小站事件不同的是：這已經不是茶壺裡面的風暴了！隔天早上其他網路媒體的追蹤，當天中午，已經就有電視台的記者跟進報導。讓Dell事件正式登上大螢幕，成為大眾事件。

隨後幾天，各家媒體開始各憑本事，從不同的管道拿到消息，然後熱心的噗友就會轉載到Plurk上；由於時間差的關係，收到Dell官方信件的噗友，也開始 把訊息傳遞到Plurk上，這使得Plurk上的訊息遠比大眾媒體快，也讓Dell失去了各個擊破的空間。此時的發展已經變成：Dell內部還在討論該如 何善後，但在Plurk上，不滿的網友隨著訊息快速流通，卻遲遲未能等到官方的正式回應，已經累積起相當不滿的情緒了，網友不滿的抱怨可以說如潮水般湧 來。

換言之，Plurk不僅僅是訊息快速傳遞，同時也助長了負面情緒的集結(這要拜Plurk討論串的設計)。而群眾智慧靠著大家各自獲得的線索，自行拼湊出 真相，且心證已成。但Dell完全渾然不覺，還悶著頭在開會討論時，網路上的怒火早已累積到一定程度了。Dell完全沒有考量到這些情緒，也忘記自己早已 失去彈性操作空間，當補償方案出爐後，未爆彈就炸得Dell企業形象遍體鱗傷。

Dell事件對於行銷人與企業來說，是一個很好的參考案例。企業對於Plurk上「轉噗」的威力，應該有更深層的體會。在Plurk上，訊息的傳遞單位是 「分」計算，訊息傳遞既快速覆蓋率又廣泛，而企業的危機處理速度，也勢必要加快流程，明快處理。更重要的是，不要低估群眾智慧的力道。在過去，業者可以利 用資訊落差的空間來操作，但在微網誌當道的年代，這個空間只會越來越小。